Seni bertanya kepada pengunjung

Sebagai insan museum, saya sebenarnya selalu tertarik dengan apa yang dipikirkan orang tentang museum, khususnya museum tempat saya bekerja. Saya tertarik untuk mengetahui tanggapan pengunjung terhadap pelayanan museum di semua segi, baik saran maupun kritik. Apapun bentuknya, semua harus diberi tanggapan-balik yang seimbang. Kita tidak boleh terpancing oleh kritik pedas dan tidak boleh terbuai oleh pujian yang melambung setinggi awan.

Untuk mengetahui apa dan bagaimana tanggapan pengunjung terhadap sebuah museum, hal pertama yang dilakukan oleh pengelola museum tentunya adalah mengajukan pertanyaan. Pertanyaan yang bukan sembarang pertanyaan. Saya sendiri merasakan sangat tidak mudah merumuskan pertanyaan untuk diajukan kepada pengunjung. Hal pertama yang terpikirkan adalah bagaimana kesan anda tentang museum kami? Sepertinya ini pertanyaan yang mudah dan orang akan dengan mudah pula memberikan jawaban. Namun kenyataannya tidaklah demikian. Jawaban yang keluar biasanya adalah cukup bagus/baik, pokoknya asyik deh, ya gitu deh....siip lah! Jawaban seperti itu bukannya membuat saya senang, malah sebaliknya. Saya tidak yakin mereka memberikan jawaban jujur. Kesan saya, mereka ingin segera terbebas dari saya, mereka ogah-ogahan menjawab pertanyaan saya. Dua pertanyaan muncul di benak saya: apakah saya yang salah merumuskan pertanyaan, atau mereka yang tidak mampu mengungkapkan pikirannya? Keduanya mungkin benar. Merumuskan pertanyaan yang bermutu merupakan hal penting jika sebuah museum menginginkan keterlibatan pengunjung dalam menilai pelayanan museum.

Tidak mudah memang. Dari pengalaman tersebut akhirnya saya berkesimpulan sayalah yang tidak mampu merumuskan pertanyaan. Tidak mudah merumuskan pertanyaan dan lebih sulit lagi mendapatkan jawaban yang sesuai dengan maksud pertanyaan saya. Kesulitan dalam merumuskan pertanyaan adalah menentukan apakah pertanyaan yang saya ajukan akan dipahami atau tidak oleh pengunjung. Nampaknya selama ini pertanyaan yang saya ajukan kurang mampu menarik perhatian pengunjung sehingga dengan sendirinya tidak mampu pula membuat pengunjung merasa harus menjawab (dengan antusias). Pada waktu bertanya saya sebenarnya menginginkan jawaban yang jujur, bukan jawaban yang benar. Yang harus dipelajari adalah bagaimana bertanya dengan baik dan benar.

Lalu bagaimana sebenarnya seni bertanya kepada pengunjung itu?  Pertanyaan yang bagaimana yang dapat menggali pendapat pengunjung?

Menurut Nina Simon dalam Design Techniques for Developing Questiions for Visitor Participation, pertanyaan yang benar adalah pertanyaan yang:

• Memancing tanggapan langsung. Contohnya: apa yang sedang Anda amati?
• Membuat pengunjung berusaha keras menjawab. Contohnya: di antara fosil yang ada di ruangan ini, mana yang menurut Anda adalah fosil hewan karnivora?
• Memotivasi ekspresi otentik. Contohnya: apa yang membuat Anda datang ke museum ini?
• Berasal dari pengalaman pribadi, bukan sebuah kesimpulan. Contohnya: dari sekian objek/koleksi, mana yang akan Anda rekomendasikan kepada teman?
• Terbuka untuk semua orang
• Bersifat spekulatif (bukan apa ini? melainkan bagaimana jika?)
• Menghasilkan jawaban yang menarik untuk ditanggapi kembali.

Pertanyaan yang salah/buruk menurut Nina Simon adalah yang:

• Menggurui (apa yang sedang dilakukan oleh orang dalam lukisan ini?)
• Terlalu abstrak (apa arti geologi untuk Anda?)
• Terlalu impersonal/ketus/kurang hangat (menurut Anda fosil itu apa?)
• Terlalu superlatif sehingga orang bingung (mana yang menurut Anda paling bagus/baik?)
• Terlalu umum (apa kesan Anda tentang museum ini?)

Pertanyaan yang “benar” bisa dalam bentuk kalimat pendek, atau panjang. Bisa sederhana, bisa juga agak rumit. Mulai yang hanya membutuhkan jawaban YA/TIDAK hingga yang membutuhkan jawaban panjang lebar. Kuncinya adalah pertanyaan tersebut harus benar-benar menarik dan memicu proses belajar kepada penjawab maupun orang di sekitarnya yang mendengarkan tanya jawab tersebut. Intinya, kita harus menaruh perhatian pada setiap jawaban yang mereka berikan, apapun jawabannya.

Nina Simon memberikan tip tentang bagaimana caranya membuat pertanyaan yang benar di atas, yaitu:

• Buat “pertanyaan menarik” yang menghubungkan isi pertanyaan kita. Pastikan bahwa pertanyaan itu adalah pertanyaan yang bisa dijawab oleh semua orang dan kita sangat ingin mendengar jawabannya. Ajukan pertanyaan tersebut kepada beberapa orang. Tanya diri sendiri. Dengarkan atau baca jawaban mereka. Jika kita sendiri merasa jengah mengajukan pertanyaan tersebut kepada orang kesepuluh, maka itu berarti kita mengajukan pertanyaan yang salah. Kita harus membuat pertanyaan baru.
• Ajukan pertanyaan tersebut kepada sekelompok orang dan mintalah mereka untuk segera mengacungkan tangan jika tahu jawabannya. Tanya apakah mereka mau membaca jawaban orang lain.
• Kumpulkan semua jawaban yang ada dan periksa baik-baik. Jawaban-jawaban ini adalah “peragaan” kita. Tentukan mana yang menarik, dan tentukan sebarapa banyak yang membuat kita termotivasi untuk mengajukan pertanyaan berikutnya.
• Ajukan pertanyaan tersebut dengan cara berbeda-beda kepada kelompok yang berbeda pula. Usahakan untuk melakukan penekanan yang berbeda-beda dengan pilihan kata yang berbeda-beda. Bandingkan hasilnya. Tanyakan kepada mereka seberapa sulit menjawab pertanyaan yang berbeda-beda dan apakah ada pertanyaan yang harus dilewat.

Penelitian pengunjung biasanya diawali dengan pertanyaan-pertanyaan “sederhana” seperti di atas. Bagaimana dengan Anda, para insan museum? Apakah siap membuat pertanyaan dan melakukan penelitian pengunjung?  Saya sendiri menyimpan mimpi kuat untuk suatu saat nanti ada cukup biaya guna melakukan penelitian pengunjung secara serius. Semoga! (Julimar 24/09/2010).